این نوشتار خلاصه کتاب پرسش فروتنانه، هنر ظریفِ پرسیدن به جای گفتن، نوشته پروفسور ادگار اچ. شاین استاد بازنشسته مدرسه مدیریت اسلون در دانشگاه ام.آی.تی است. پروفسور شاین نویسنده چندین کتاب، از جمله «کمک کردن» و «راهنمای بقای فرهنگ سازمانی» است. متن ترجمه شده به فارسی ویرایش و خلاصه نیز شده تا برای خواننده رسا باشد.
چکیده
فرهنگ آمریکایی از جمله فرهنگ‌هایی است که به کنش، عملی‌بودن و رقابت اولویت بیشتری می‌دهد تا فروتنی، رعایت حال دیگران و نشان دادن ادب. اما پروفسور ادگار اچ. شاین، که استاد بازنشسته دانشگاه ام.آی.تی است، به خوبی لزوم فروتن بودن را در کتاب‌اش نشان می‌دهد. شاین گشودگی و کنجکاوی درباره دیگران را در قالب «پرسش فروتنانه» تشویق می‌کند، یعنی «هنر ظریفِ بیرون کشیدن فرد از عالم خودش، پرسیدن سوال‌هایی که جواب‌شان را نمی‌دانید، ایجاد ارتباط بر مبنای کنجکاوی و اشتیاق و احترام به دیگری». توصیه‌های این کتاب برای مدیران اجرایی، مدیران، رهبران، و هر فردی که بخواهد بداند که چطور سوال فروتنانه‌ای بپرسد، سودمند است. همچنین راهکارهای این کتاب برای مواجهه با محیط کاری‌ای که اغلب خالی از آداب و نزاکت است و برای افرادی که واقعا به دنبال جواب هستند، مفید خواهند بود.
«پرسش فروتنانه»
فرهنگ آمریکایی به جای «پرسیدن»، «گفتن» را تشویق می‌کند. اما گفتن، مانع از ایجاد رابطه می‌شود. چون وقتی به افراد می‌گویید که چه بکنند، فرض‌تان بر این است که آنها ناتوان‌اند یا به اندازه کافی اطلاعات ندارند و شما خبره‌اید. «پرسیدن»، روابط بهتری را شکل می‌دهد. وقتی از مردم درباره درون‌دادشان می‌پرسید، با تواضع خود آنها را قدرت‌مند می‌کنید. این کار باعث تقویت تعامل‌های بلندمدت و سازنده می‌شود.
وقتی به جای گفتن، سوال می‌پرسید، طرف مقابل می‌تواند گفت‌وگو را جلو ببرد، و این باعث ایجاد اعتماد می‌شود. اگر چیزی را بشنوید که نمی‌دانستید یا نمی‌خواستید بدانید، به هر حال از این رد و بدل کردن چیزی یاد گرفته‌اید. گفتن، راه ارتباط را می‌بندد. آدم‌هایی که در طول روز کاری عجله دارند هم سوال می‌پرسند، اما پرسش‌هایشان بر مبنای کنش است و پرسش‌های فروتنانه‌ای نیست.
تواضع به سه شکل است: «ابتدایی، انتخابی، و اینجا-واکنون». در همه فرهنگ‌ها، ضایع کردن فرد دیگر و تحقیر او یک آزار اجتماعی است و اجتناب از آن تمرین کردن تواضع ابتدایی است. برخی از فرهنگ‌ها نظام طبقاتی یا سلسه مراتبی دارند؛ افرادی که در سطح به خصوصی به دنیا بیایند هیچ‌گاه جایگاهشان را از دست نمی‌دهند. اعضای طبقات بالا به نسبت اعضای طبقات پایین تر از مرتبه بالاتر و رفتار متفاوت‌تری لذت می‌برند. حتی درون چنین نظام‌هایی، مردم در رفتار با یکدیگر سطح ابتدایی و حداقلی‌ای از احترام و نزاکت را رعایت می‌کنند.
تواضع انتخابی در فرهنگ‌هایی رخ می دهد که افراد حیثیت را خودشان کسب می‌کنند، نه این‌که از بدو تولد صاحبش باشند. وقتی محتمل باشد که دست‌یافته‌های فرد، دیگران را خوار کند، این دیگران می‌توانند انتخاب کنند که تحسین‌کننده باشند یا تحقیرکننده، یعنی تواضع‌شان را «انتخابی» کنند، چون حق انتخاب دارند که چطور واکنش نشان دهند.
پرسش فروتنانه بخشی از «تواضع اینجا-و-اکنون» است. اگر کسی چیزی داشته باشد که شما به آن نیاز داشته باشید، می‌توانید متواضع شوید درخواست کمک کنید، یا این‌که نپرسید و چیزی که می‌خواهید را به دست نیاورید. مشاهده تواضع اینجا-و-اکنون در تعامل بین هم‌طرازان که هر کس وضعیتی مساوی دیگری دارد سخت است. اتاق عمل را در نظر بگیرید. اگر همه تنها در خدمت دکترها باشند، بیمار رنج می‌کشد. افرادی که جایگاه برتر دارند «تواضع اینجا-و-اکنون» برایشان کار دشواری است، چون این به معنای این است که هر از چندی آنها «وابسته به زیردستان و دیگر اعضا تیم که در جایگاه پایین‌تری قرار دارند، باشند».
شکل‌های دیگر پرسش
شکل‌های دیگر پرسیدن شامل «پرسش تشخیصی، پرسش مواجهه‌ای و پرسش فرآیند-محور است». برای این‌که پرسش شما حقیقتا پرسش متواضعی باشد باید اصیل باشد. وقتی سوال می‌پرسید برنامه خود را ترویج نکنید. «سعی کنید که پیش‌فرض‌هایتان را به حداقل برسانید، در ابتدای گفت و گو ذهن‌تان را پاک کنید و تا می‌توانید خوب گوش کنید». این چند عبارت برای شروع یک پرسش فروتنانه خوب‌اند: «چه خبرها؟»، «چی شد که آمدی اینجا؟» و «می‌توانی یک مثال بزنی؟»
پرسش‌های تشخیصی، به بررسی «عواطف و واکنش‌ها» یا «انگیزه‌ها و دلایل» می‌پردازند. این‌که از مردم بپرسید چه حسی دارند یا به فلان موقعیت چه واکنشی نشان می‌دهند ممکن است حد و مرزشان را جا به جا کند، و ممکن است این سوال به مذاق‌شان خوش نیاید. در واقع، بسته به بستر ماجرا، سوال‌های تشخیصی ممکن است جزو پرسش‌های فروتنانه باشد یا نباشد. پرسش تشخیصی پرسیدن چندین نوع سوال را ایجاب می‌کند، از جمله موارد زیر:
● «توضیح دادن»ــ این نوع پرسش‌ها شامل «هدایت کردن بحث و تاثیر گذاشتن بر فرآیند ذهنی فرد دیگر است».
● «دلیل و انگیزه»ــ چنین پرسش‌هایی از کنش‌ها و پیامدهای آن می‌پرسند. مثلا، «چی باعث این شد؟» و «فکر می‌کنی چرا این اتفاق افتاد؟»
● «کنش-محور»ــ این پرسش‌ها روی برنامه‌های آینده یا گذشته تمرکز دارند. مثلا:«چطور از اینجا سر در آوردی؟» و «تا حالا چه چیز را امتحان کردی؟»
● «سازمند»ــ این پرسش‌ها به گرد هم آوردن «فهمیدن وضع کلی» کمک می‌کنند و به شما تصویری از افکار، کنش‌ها، و احساسات افراد می‌دهند. مثال‌ها شامل موارد زیر است: «فکر می‌کنی وقتی آن کار را کردی او چه حسی پیدا کرد؟» و «فکر می‌کنی اگر آن را انجام دهی او چه می‌کند؟»
سوال‌های مواجهه‌ای ایده‌های شما را به شکل پرسش مطرح می‌کنند و اغلب پرسش‌های فروتنانه‌ای نیستند. وقتی شما در قالب سوال پند می‌دهید مردم حالت دفاعی به خودشان می‌گیرند. مستمعان این را می‌فهمند که آیا شما به آنها اهمیت می‌دهید یا فقط می‌خواهید نظر خود را به آنها بقبولانید.
پرسش فرآیند-محور سخت‌ترین و به‌طور بالقوه پرپاداش‌ترین نوع پرسش است. تمرکز شما را از کاویدن به خودِ پرسیدن معطوف می‌کند. چنین پرسش‌هایی می‌توانند فروتنانه، تشخیصی، یا مواجهه‌ای باشند. به‌طور مثال، به جای این‌که با طرف مقابل این‌طور رو به رو شوید: «چرا الان انقدر حالت دفاعی به خودت گرفته‌ای؟» یا «ناراحتی؟» می‌توانید با تواضع بپرسید: «آیا این خیلی خصوصی است؟» یا «پا را از حد فراتر گذاشته‌ایم؟». پرسش‌های فرآیند-محور علی‌رغم این‌که بالقوه می‌توانند عجیب باشند، اجازه می‌دهند که هر دو طرف انتظاراتشان را دوباره سامان دهند. پرسش فروتنانه وقت می‌برد و تمرین می‌خواهد.
«انجام دادن و گفتن»
ترجیح فرهنگ غربی بر انجام دادن و گفتن، «مانع اصلی» پرسش فروتنانه است. جامعه آمریکا بر مبنای فردیت است. چنین ذهنیتی حقوق و آزادی‌های هر فرد را مهم‌تر از حقوق و آزادی‌های گروه می‌داند. آمریکایی‌ها و بسیاری دیگر از غربی‌ها افراد عمل‌گرا، کنش-محور و فردمحوری‌اند؛ آنها انجام دادن کار را ارزش‌مندتر از ایجاد رابطه می‌دانند. تواضع «اینجا-و-اکنون» در جوامعی که آدم‌ها در آن با مرتبه و جایگاه دسته بندی می‌شوند کار سختی است. جامعه آمریکایی حاضر نیست وابستگی فرد به دیگران را اذعان کند.
آمریکایی‌ها اهل رقابت‌اند و می‌خواهند برنده شوند؛ سیاست‌مداران و فروشندگان آمریکایی با رأی دهندگان و مشتریان خود رابطه ایجاد می‌کنند، اما تنها به‌عنوان وسیله‌ای که با آن به هدف برسند.
آمریکایی‌ها در مواجهه با فرهنگ‌هایی که به رابطه، بیشتر از بهره‌وری اهمیت می‌دهد کم تحمل می‌شوند. آنها تا وقتی سر اصل مطلب نرفته‌اند نمی‌خواهند در شام‌های معارفه شرکت کنند. در آمریکا، «جایگاه و حیثیت» با انجام دادن وظیفه به دست می‌آید، و وقتی که شما بالاتر از فرد دیگری قرار بگیرید، می‌توانید به او بگویید که چه کار کند». این وقتی مشکل‌ساز می‌شود که افرادی که موفقیت طلب‌اند علاقه‌ای ندارند که به حرف افراد پایین تر از خودشان گوش دهند یا از آنها چیزی یاد بگیرند.
آمریکایی‌ها به گفتن بیشتر از سوال پرسیدن اهمیت می‌دهند زیرا کمک خواستن یا توضیح خواستن را نشانه ضعف می‌دانند. شما باید بدانید که دارید چه کار می‌کنید، به خصوص وقتی دارید دیگران را مدیریت یا رهبری می‌کنید. استفان پاتر، نویسنده کتاب «ترفند» در دهه ۱۹۵۰ میلادی گفت که فرهنگ‌های غربی در وضعیت «ترفند» یا «پیشی گرفتن» زندگی می‌کنند. او عقیده داشت که آمریکایی ها با «اظهار نظری هوشمندانه، در هم کوبیدن کسی که بیش از حد مدعی شده و تحویل دادن یک عبارت زیرکانه حتی اگر کسی را در گفت و گو خجلت زده کند» امتیاز می‌گیرند. مناظره‌های کاندیداهای ریاست جمهوری را در نظر بگیرید. تماشاگران بیشتر حواسشان به این است که چه کسی مناظره را «برده» است تا مقوله‌هایی که کاندیداها در مورد آن بحث کرده‌اند. آمریکایی‌ها به‌طور اساسی باور دارند که زندگی یک رقابت است که خیلی واضح برنده و بازنده دارد. آنها برای شنیدن اطلاعاتی که گمان می‌کنند آن را می‌دانند صبر کمی دارند.
از وقتی مردم فهمیدند که دنیا دارد پیچیده تر و به هم وابسته‌تر می‌شود، فرهنگ آمریکا دارد تغییر می‌کند. آمریکایی‌ها در شغل‌های گوناگون (خلبان هواپیما و خدمه آن، تیم‌های جراحی، تیم های ورزشی، رهبران و ارکسترهایشان، و غیره) می‌بینند که چقدر به دیگر اعضا تیم وابسته‌اند. مردمی که به یکدیگر اعتماد دارند با هم خوب کار می‌کنند، اما اول باید دمی آرام بگیرند و برای ساختن پایه مهم اعتماد وقت بگذارند.
موانع پرسش فروتنانه
جایگاه، مرتبه، نقش و ساختار روانشناختی مانع از پرسش فروتنانه‌اند. زیردستان و مافوقان آداب خود را دارند. زیردستان معمولا از «قوانین تمکین و احترام» پیروی می‌کنند که به آنها می‌گوید چطور در مقابل مافوق‌شان رفتار کنند، در حالی‌که مافوق‌ها معمولا از «قوانین تحقیر» یا قوانین رفتار مناسب در مقابل زیر دستان‌شان پیروی می‌کنند. وقتی کسی از این قوانین نانوشته پیروی نکند، مثلا وقتی رئیس کارمندش را در حضور دیگران سرزنش کند، آدم ها متوجه آن می‌شوند.
نقش و جایگاه شما نوع ارتباط شما را با دیگران تعریف می‌کند. شام خوردن با دوست‌تان تجربه متفاوتی از به دکتر رفتن یا خریدن لباسی تازه است. روابط می‌تواند «وظیفه-محور» باشد، و حول تعاملاتی بگردد که وقتی شما چیزی را از کسی می‌خواهید، رخ می‌دهد. یا، روابط می‌تواند فرد-محور باشد، وقتی هم‌دیگر را دوست دارید یا علاقه مشترک دارید. مشکل از آن‌جایی شروع می‌شود که حد و مرزها تغییر کنند، مثلا وقتی روابطی که وظیفه-محورند، شخصی شوند.
ایمی ادموندسون پژوهشگر تحقیق کرد که تیم های جراحی قلب چطور در جراحی قلب باز با هم کار می‌کنند. موقع ناهار، خیلی از تیم‌ها جدا می‌نشستند، با هم‌تیمی‌های حرفه‌ای که طبق مرتبه و جایگاهشان کنار هم نشسته‌اند. اما اعضای یکی از تیم‌های موفق همه با هم می‌نشستند. این تیم، جراحی‌های پیچیده‌تری را انجام می‌داد چون همه یاد گرفته بودند که در قالب یک تیم با هم کار کنند و موانع را حذف کرده بودند. ملیسا ولنتاین تحقیق مشابهی را در اتاق‌های اورژانس پیاده کرد. برای کاهش زمان انتظار بیماران، یکی از اورژانس‌ها «دستههای» کوچکی درست کرده بود که در هر کدام یک پزشک، پرستار، و تکنیسین حاضر بود. با چرخیدن در دسته ها هر کس با همکاران دیگرش آشنا می‌شد. بعضی از بیمارستان‌ها «نپذیرفتند که نظام دستههای کوچک را پیاده کنند چون نزدیکی بیشتری را بین همکاران به وجود می‌آورد که برایش آماده نبودند».
جو لوفت و هری اینگهام مفهوم پنجره جوهری را خلق کردند: جدولی «چهار خانه‌ای» از «خویشتن اجتماعی-روانشناختی» برای توضیح دادن نیروهای روانشناختی درونی که می‌توانند مانع از پرسش فروتنانه شوند. برخی چیزها «فقط برای خود» آدم معلوم است، و برخی چیزها «فقط برای دیگران». برخی از موضوعات بی‌خطر، مثل آب و هوا، بخشی از «خودِ آشکار» هر فرد هستند. با این‌حال، مردم به‌طور ناشناخته‌ای نشانه‌هایی می‌فرستند که «خودِ پنهان» را نشان می‌دهد، که شامل زبان بدن، لحن صدا، استعاره‌ها، لباس و رفتار است. «خودِ پنهان» شما به‌طور بالقوه بخشی از وجود شماست که اطلاعات خجالت‌آور شخصی‌تان را آن‌جا نگه می‌دارید اما «آن را برای دیگران آشکار نمی‌کنید چون ممکن است موجب رنجش یا آزار دیگران بشود». «خودِ ناشناخته» به استعدادهای پنهان و به افکار و احساساتی که دیگران درباره شما نمی‌دانند و و خودتان هم از آن خبر ندارید، اشاره می‌کند.
«حلقه مشاهده-واکنش-قضاوت-دخالت»
رفتار انسان از حلقه مشاهده-واکنش-قضاوت-دخالت تبعیت می‌کند:
● «مشاهده» – مشاهده فرآیندی فعال است که تمام حس‌ها و فرآیند‌های شناختی شما را درگیر می‌کند. انسان‌ها مستعدند که «مکانیزم‌های دفاعی نفی کردن» خود را بر چیزهایی متمرکز کنند که نمی‌خواهند ببینند. آنها همچنین از «برون افکنی» استفاده می‌کنند و چیزها را طبق آن چه می‌خواهند ببینند، تفسیر می‌کنند. خیلی از افراد احساسات خود را نفی یا سرکوب می‌کنند، وسوسه‌ای که یک فرهنگ وظیفه-محورآن را تقویت می‌کند. این مهم‌ترین قدم در این حلقه است. مشاهده دقیق اجازه می‌دهد که مردم تواضع خود را با آرام گرفتن و پرسیدن سوال‌های دلگرم‌کننده نشان دهند.
● «واکنش عاطفی» – واکنش‌ها بر مبنای مشاهدات‌‌اند و گاهی قبل از آن‌که کسی مشاهده‌ای را به‌طور ذهنی پردازش کند، به آن واکنش نشان می‌دهد.
● «قضاوت کردن» – آدم‌ها با پردازش و تحلیل اطلاعات به نتایجی می‌رسند.
● «دخالت کردن» – این یعنی رفتار کردن «به‌طور علنی برای این‌که باعث شود چیزی رخ بدهد». دخالت، چه با عجله و چه حساب‌شده وقتی رخ می‌دهد که افراد بر اساس قضاوت‌شان عمل کنند.
آموختن تواضع
شما می‌توانید متواضع بودن را بیاموزید. تمرین کردن مهارت‌های پرسش فروتنانه به شما در زندگی شخصی‌تان و در کار، به ویژه اگر مدیر یا مدیر ارشد باشید کمک خواهد کرد. رهبران باید برای برقراری ارتباط و ایجاد اعتماد، از زیردستان‌شان قدردانی کنند. «درک و بینش» خود را وسعت دهید تا «تشخیص دهید که چه زمانی و کجا بهتر است کم‌تر بگویید و بیشتر بپرسید». خود را در نبرد اضطراب‌های آموختن و فراموش کردن خواهید دید: آموختن مهارت‌های تازه دشوار است و ممکن است باعث ایجاد اضطراب شود. ترک عادات بد و پرورش عادات خوب حتی از آن هم سخت‌تر است.
دمی آرام بگیرید و تغییر سرعت دهید. آگاهی‌تان را از محیط اطراف‌تان بالا ببرید. یاد بگیرید که به روابط شخصی بیشتر از وظایف مدیریتی ارزش دهید. با آدم‌ها ارتباط برقرار کنید. مثلا، همکاران‌تان را به ناهار دعوت کنید تا هم‌دیگر را بیشتر بشناسید. پرسش فروتنانه را روی خودتان به کار برید. بپرسید: «اینجا چه خبر است؟ الان چه کاری درست است؟ من الان چه فکر می‌کنم و حس می‌کنم و می‌خواهم؟» در نظر بگیرید که به چه کسی وابسته هستید و چه کسی به شما وابسته است. نگرانی را امتحان کنید. مهارت جدیدی بیاموزید – طراحی، نقاشی، بازیگری یا مشابه آن – این کار شما را فروتن می‌کند و افق‌های جدیدی به رویتان باز می‌کند. تجربه کردن یک فرهنگ از خلال مسافرت کردن مهارت‌های پرسش فروتنانه شما را صیقل می‌دهد.
در محل کار، حضور یا غیاب پرسش فروتنانه را تشخیص دهید. اعضا تیم را با فعالیت‌های غیر رسمی دور هم جمع کنید. یک شرکت آلمانی-سوئیسی مدیران ارشد خود ر واداشت که در یک ورزش قدیمی که هیچ‌کس بلد نبود، شرکت کنند (چیزی شبیه پرتاب کمان زنبورکی) برای این‌که افراد را فارغ از این‌که چه مرتبه‌ای دارند دور هم جمع کند.
